Os clientes da Marks and Spencer (M&S) relataram à BBC sua frustração à medida que a interrupção causada pelo ataque cibernético que atingiu a varejista continua por mais uma semana comercial.
Uma fachada da loja Marks and Spencer com compradores passando
Os clientes da Marks and Spencer (M&S) têm relatado à BBC sua frustração à medida que a interrupção causada pelo ataque cibernético que atingiu a varejista continua por mais uma semana comercial.
O incidente - que foi divulgado na segunda-feira passada - causou atrasos em encomendas, ordens online em pausa e a suspensão de pagamentos com cartão-presente, tendo a varejista removido várias partes de suas operações nos últimos dias.
Ainda não foi divulgada a natureza do ataque cibernético ou quando as operações deverão retornar ao normal. Alguns clientes disseram à BBC que a comunicação da M&S sobre os pedidos afetados tem sido "decepcionante".
Analistas alertam que o incidente pode afetar a reputação da varejista.
Os clientes têm relatado à BBC o impacto que a situação está tendo sobre eles.
Linda Sonntag, que mora em Norwich, disse à BBC que ficou "decepcionada" depois que uma entrega de flores encomendada para uma amiga nunca chegou.
Ela disse à BBC que ainda aguarda um reembolso e um e-mail com informações sobre seu pedido.
"Enquanto isso, tive que pedir flores em outro lugar", disse ela.
"Eu não as culpo, elas sofreram um ataque cibernético", acrescentou a Sra. Sonntag.
"Mas não acho que a atitude delas em relação aos clientes seja muito útil."
Dawn Cunnington, de Exeter, concordou que a empresa não tinha culpa, mas disse que não teve nenhuma comunicação da M&S sobre o fato de seu próprio pedido de flores não ter sido cumprido.
Ela havia encomendado flores na quarta-feira, em nome de sua mãe de 91 anos, para a amiga de sua mãe, que estava comemorando seu 90º aniversário.
"Eu não tive nada deles até ligar", disse ela à BBC.
A Sra. Cunnington disse que recebeu um reembolso e um cupom de desculpas de £10 depois de ligar para a M&S para descobrir o que aconteceu com as flores, mas ficou "um pouco irritada" por terem permitido que ela fizesse o pedido em primeiro lugar, dado que estava ciente do incidente cibernético.
Outros clientes descreveram ter que cancelar pedidos de roupas que esperavam receber antes de sair de férias ou não conseguir devolver produtos que já haviam comprado.
Mas alguns expressaram simpatia pelos funcionários das lojas, que, segundo eles, têm sido alvos de abuso por parte de clientes irritados ou têm que lidar com compras abandonadas nas caixas registradoras quando os clientes não conseguem pagar quando os pagamentos sem contato foram interrompidos.
Trabalhando sem folga
A M&S permanece em silêncio sobre como o ataque cibernético aconteceu, a natureza do ataque e como ele foi especificamente afetado por ele - deixando os especialistas em segurança cibernética para especular o que pode ter acontecido.
Sabe-se que contratou especialistas externos em segurança cibernética, que provavelmente serão uma equipe de especialistas em resposta a incidentes que trabalharão sem parar na sede da empresa ou remotamente.
Sua primeira prioridade provavelmente é descobrir onde os hackers estão no sistema de TI e expulsá-los.
Desligar os servidores de computadores usados em seus sistemas de pedidos online, pagamentos ou logística pode implicar que as equipes de segurança isolaram essa parte como uma forma de os hackers entrarem.
Eles também podem ter desligado para impedir que os hackers espalhassem seu software malicioso para áreas que não foram afetadas anteriormente.
Também pode ser o caso de a empresa estar desligando todos os serviços não essenciais para os negócios para ajudar a lidar com o hack.
"Em situações como esta, os serviços na loja são normalmente priorizados para recuperação, o que pode significar que as operações online demoram um pouco mais para serem restauradas", disse Sam Kirkman, diretor da empresa de segurança cibernética NetSPI.
Ele disse à BBC que, embora a M&S tomar medidas como suspender serviços possa fazer com que o incidente pareça "ainda mais sério do lado de fora", elas permitiriam que a equipe contivesse quaisquer ameaças potenciais e iniciasse a recuperação com segurança.
Risco de reputação
Cerca de um terço das vendas de roupas e artigos domésticos da M&S no Reino Unido são feitas por meio de suas plataformas online e valeram cerca de £ 1,268 bilhão nos últimos resultados financeiros publicados.
Susannah Streeter, chefe de dinheiro e mercados da Hargreaves Lansdown, disse que, embora as lojas físicas da M&S ainda estivessem abertas, muitas delas "simplesmente não estocam as gamas populares online".
Ela acrescentou que as vendas de roupas "provavelmente sofrerão um grande golpe", pois o ataque cibernético ocorreu durante um período de clima quente, quando as gamas de verão estariam "se acumulando em cestas virtuais".
Dan Coatsworth, analista de investimentos da AJ Bell, disse que o sucesso da M&S foi "construído com base na confiança" - e isso é algo que os clientes podem questionar depois que ela suspendeu os pedidos online.
"Quanto mais tempo levar para traçar uma linha sob o incidente cibernético, maior será o risco para a reputação da Marks & Spencer", disse ele à BBC.
"Os compradores querem saber que seus dados pessoais e financeiros estão seguros ao comprar produtos online e a Marks & Spencer não dar o sinal verde implica que algo está muito errado em sua extremidade."
Relatórios adicionais de Michael Race
